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Curso de Gestión de quejas y reclamaciones |
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| Tipo |
Cursos |
La misión de Avanzza es optimizar el capital humano de nuestros clientes, desarrollando nuevas competancias e incrementando y perfeccionando el conocimiento que poseen las personas, contribuyendo de esta manera a una mayor eficiencia y pr ... |
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| Método |
Presencial |
| Precio/facilidades |
Consulte/ Subvencionado |
| Academia |
Avanzza |
| Duración |
Horario: de 10:00 a 18:30 horas |
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Dirigido a |
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Dirigido a directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros. Porqué acudir a este curso Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa. Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.
Objetivos ¸ Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades. ¸ Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas. ¸ Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución.
CURSO BONIFICABLE Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos. |
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Programa |
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1.- La queja: · Expresión de insatisfacción. · Importancia de la queja y la reclamación. · Perfiles de clientes. 2.- Tratamiento de las quejas y reclamaciones: · Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información, escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida. · Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal. Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje. · Por carta. · Por e-mail. 3.- Resolución de quejas: · Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas. · Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar. 4.- La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente. 5.- La asertividad como medio de expresión ante las quejas
Metodología El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc. El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.
Nuestro experto/a Dña. Ascensión Mateo Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo empresarial. Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en materias tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc. Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.
Convocatorias Madrid, 20 de noviembre de 2008. Hotel Abba Madrid. Avda. América, 32. Valencia, 27 de noviembre de 2008. Hotel Sidi Saler. Playa El Saler, s/n.
Horario De 10:00 a 18:30.
Precio 1er inscrito: 350 € + 16 % IVA A partir de la 2ª inscripción: 315 € + 16 % IVA El precio incluye: documentación impresa, coffee break, almuerzo en el hotel.
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