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Curso de Gestión de quejas y reclamaciones
 
Tipo Cursos
La misión de Avanzza es optimizar el capital humano de nuestros clientes, desarrollando nuevas competancias e incrementando y perfeccionando el conocimiento que poseen las personas, contribuyendo de esta manera a una mayor eficiencia y pr ...
Método Presencial
Precio/facilidades Consulte/ Subvencionado
Academia Avanzza
Duración Horario: de 10:00 a 18:30 horas

 
 Dirigido a
 
Dirigido a directivos, empresarios y todo tipo de profesionales que desempeñen su trabajo enfocado a la atención de clientes, ya sea desde los departamentos comerciales, de atención al cliente, servicio post-venta, marketing, grandes cuentas, u otros.
Porqué acudir a este curso
Cuidar la clientela debe constituir uno de los objetivos prioritarios de cualquier empresa. Establecer unos criterios que minimicen el impacto de las quejas en la organización y establecer los procedimientos para resolver satisfactoriamente cualquier incidencia, es imprescindible para mantener la buena imagen de la empresa y aumentar la actividad comercial.

Objetivos
¸ Comprender la importancia del manejo eficaz de las quejas para lograr la plena satisfacción de los clientes y convertirlas así en oportunidades.
¸ Desarrollar mecanismos que faciliten la expresión de las quejas.
¸ Diseñar los métodos adecuados para su rápida resolución.

CURSO BONIFICABLE
Las empresas pueden financiar su formación a través del sistema de bonificaciones de la Fundación Tripartita para la Formación en el Empleo (FTFE) -Orden Ministerial 2307/2007, con un ahorro de hasta el 100% del coste del curso si su empresa tiene menos de 10 empleados o de entre 90 y 100 euros por asistente si su empresa tiene 10 o más empleados (según plantilla media del año pasado). Al inscribirse a cualquiera de nuestros cursos, ponemos a su disposición nuestro servicio de gestión de bonificaciones, de forma que tan sólo deberá remitirnos la documentación e información que exige la FTFE relativa a su empresa y los trabajadores inscritos.
 
 Programa
 
1.- La queja:
· Expresión de insatisfacción.
· Importancia de la queja y la reclamación.
· Perfiles de clientes.
2.- Tratamiento de las quejas y reclamaciones:
· Fases del tratamiento quejas: saludo, búsqueda de información,  escucha, la empatía, argumento de resolución, compromiso, despedida.
· Personalmente: la importancia de la comunicación no verbal.
Por teléfono: Los componentes de la comunicación telefónica y el uso del lenguaje.
· Por carta.
· Por e-mail.
3.- Resolución de quejas:
· Diseño de la estrategia corporativa a seguir en la resolución de quejas, tras analizar las causas de las mismas.
· Preparación, desde la empresa, de los argumentos a utilizar.
4.- La resolución de quejas como forma de potenciar la imagen de la empresa y mejorar el servicio de atención al cliente.
5.- La asertividad como medio de expresión ante las quejas

Metodología
El curso tendrá un elevado componente práctico, haciendo uso intensivo de ejemplos reales y utilizando métodos de aprendizaje activo tales como discusiones en grupo, role play, etc.
El curso es presencial, compuesto de una jornada de 7 horas.

Nuestro experto/a
Dña. Ascensión Mateo
Diplomada en Marketing. Especializada en habilidades comerciales y directivas, atención al cliente y protocolo empresarial.
Ha desarrollado su labor profesional como formadora de empresas (Port Aventura, Madritel, DHL, Telefónica I+D, BSCH, IBM, Prosegur, entre otras) y organismos públicos (IMAP, MTAS, INEM o Comunidad de Madrid, entre otros), durante más de 15 años, en materias tales como técnicas de venta, fidelización de clientes, gestión comercial, negociación con proveedores, gestión de cobros, organización y planificación, mejora de imagen y atención al cliente, resolución de quejas, protocolo en la empresa, comunicación oral, comunicación interpersonal, negociación comercial, presentaciones eficaces, motivación de equipos, inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las ventas, etc.
Consultora senior de Avanzza en las áreas Comercial, Marketing y Habilidades Directivas.

Convocatorias
Madrid, 20 de noviembre de 2008.  Hotel Abba Madrid. Avda. América, 32.
Valencia, 27 de noviembre de 2008.  Hotel Sidi Saler. Playa El Saler, s/n.

Horario
De 10:00 a 18:30.  

Precio
1er inscrito: 350 € + 16 % IVA
A partir de la 2ª inscripción: 315 € + 16 % IVA
El precio incluye: documentación  impresa, coffee break, almuerzo en el hotel.
 


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